{"id":11937,"date":"2022-09-26T11:33:11","date_gmt":"2022-09-26T09:33:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sikuel.it\/?p=11937"},"modified":"2023-03-07T09:50:10","modified_gmt":"2023-03-07T08:50:10","slug":"resolution-15-arera-tqrif","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sikuel.it\/en\/gestione-rifiuti\/delibera-15-arera-tqrif\/","title":{"rendered":"Deliberation 15-2022 ARERA TQRIF: Measuring the Quality of Waste Service"},"content":{"rendered":"<p>Con la delibera ARERA 15\/2022 e l&#8217;allegato TQRIF <em>(Testo unico per la regolazione della qualit\u00e0 del servizio di gestione dei rifiuti urbani)<\/em> le Pubbliche Amministrazioni e i Gestori sono chiamati a monitorare e certificare tutte le attivit\u00e0 rivolte agli utenti, con l\u2019obiettivo di migliorare la qualit\u00e0 e la trasparenza del servizio di raccolta rifiuti<strong>.<\/strong> <strong>Porre il cittadino al centro del servizio \u00e8 la motivazione che ha spinto l\u2019Autorit\u00e0 a introdurre nuovi punti di contatto con gli utenti e a individuare una serie di indicatori da rispettare relativi alla qualit\u00e0 contrattuale e alla qualit\u00e0 tecnica<\/strong>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Cosa chiede la Delibera 15 alla Pubblica Amministrazione?<\/strong><\/h2>\n<p>Secondo quanto disposto dalla delibera, l\u2019<strong>ente locale <\/strong>(gestore delle tariffe) deve rendere disponibile anche online, <strong>tramite portale web e applicazione mobile<\/strong>, le istanze di tipo contrattuale gestite di consueto dallo sportello fisico TARI.<\/p>\n<p>Portale web e App rappresentano quindi i nuovi punti di contatto tra utenza e ufficio; per questo, dovranno essere dotati di chat dedicata per lo scambio di messaggistica istantanea e di una sezione informativa con i contenuti minimi del servizio, come percentuali di raccolta, dati di gestione, news e la carta della qualit\u00e0 del servizio (444\/2019 TITR).<\/p>\n<p>La delibera prevede inoltre la predisposizione di almeno un <strong>numero verde gratuito<\/strong>, deputato a raccogliere le richieste di:<\/p>\n<ul>\n<li>nuova iscrizione<\/li>\n<li>variazione<\/li>\n<li>cessazione<\/li>\n<li>modifica importo<\/li>\n<li>rateizzazione<\/li>\n<li>reclamo<\/li>\n<li>richiesta informazioni<\/li>\n<\/ul>\n<p>Infine, la normativa impone al gestore delle tariffe di<strong> tracciare le istanze degli utenti<\/strong> provenienti da tutti i punti di contatto, quindi portale, app, numero verde e sportello fisico, annotando per ciascuna richiesta le tempistiche di risposta, di presa in carico ed evasione \u2015 il cd <strong>registro delle istanze relative alla qualit\u00e0 contrattuale.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Come impattano le richieste del TQRIF nel Gestore?<\/strong><\/h2>\n<p>Anche per il <strong>gestore (raccolta\/trasporto e lavaggio\/spazzamento)<\/strong> la Delibera 15 di ARERA prevede una serie di obblighi volti a soddisfare una nuova visione utente-centrica del servizio di raccolta dei rifiuti urbani. Innanzitutto, il gestore ha l\u2019obbligo di rendere disponibili online, tramite <strong>portale web e applicazione mobile<\/strong>, le istanze tecniche del servizio svolto, quali:<\/p>\n<ul>\n<li>richiesta di attivazione servizio<\/li>\n<li>richiesta di consegna attrezzatura<\/li>\n<li>richiesta di informazioni<\/li>\n<li>reclami servizio di raccolta<\/li>\n<li>reclami servizio di spazzamento\/lavaggio<\/li>\n<li>reclami consegna attrezzatura<\/li>\n<li>ritiro rifiuti su chiamata<\/li>\n<li>segnalazioni disservizi<\/li>\n<li>segnalazione di riparazione<\/li>\n<\/ul>\n<p>Portale web a App devono favorire uno scambio diretto tra gestore e utente anche tramite <strong>chat dedicata<\/strong> e fornire le informazioni minime sul servizio, come orari, tempistiche, aggiornamenti e la carta della qualit\u00e0 del servizio come previsto dalla Delibera 444\/2019 TITR.<\/p>\n<p>Cos\u00ec come l\u2019ente locale, anche il gestore ha l\u2019obbligo inoltre di garantire almeno un <strong>numero verde dedicato<\/strong> di pronto intervento, attivo 24 ore su 24, e di registrare tutte le istanze provenienti da portale, app e numero verde, nel rispetto delle tempistiche proprie della qualit\u00e0 tecnica.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Come gestire le istanze per tracciare i livelli di qualit\u00e0 Contrattuale e Tecnica?<\/strong><\/h2>\n<p>La gestione delle istanze provenienti dal portale web, dall\u2019applicazione mobile, dal numero verde e dallo sportello fisico deve essere affidata a <strong>una soluzione informatica integrata<\/strong>, un CRM \u2015 <strong><a href=\"https:\/\/www.sikuel.it\/soluzioni\/software-gestione-rifiuti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">come K-TARIP<\/a><\/strong> \u2015 per:<\/p>\n<ol>\n<li>tracciare i flussi collegati ad ogni istanza<\/li>\n<li>monitorare i tempi di evasione<\/li>\n<li>memorizzare chi fa cosa<\/li>\n<li>avvisare l\u2019utente del relativo esito<\/li>\n<li>storicizzare in un registro le prestazioni da comunicare annualmente ad ARERA<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La <strong>soluzione K-TARIP garantisce<\/strong> al gestore della tariffa (qualit\u00e0 contrattuale) e al gestore di raccolta\/trasporto e lavaggio\/spazzamento (qualit\u00e0 tecnica) l\u2019implementazione dei punti di contatto richiesti <strong>(portale web, app e numero verde<\/strong>) e, con il <strong>CRM<\/strong>, la gestione e il tracciamento delle istanze.<\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-13163\" src=\"https:\/\/www.sikuel.it\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/TQRIF-info.jpg\" alt=\"\" width=\"595\" height=\"842\" srcset=\"https:\/\/www.sikuel.it\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/TQRIF-info.jpg 595w, https:\/\/www.sikuel.it\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/TQRIF-info-212x300.jpg 212w, https:\/\/www.sikuel.it\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/TQRIF-info-8x12.jpg 8w\" sizes=\"(max-width: 595px) 100vw, 595px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>Contattateci per maggiori informazioni o per programmare una dimostrazione di K-TARIP per la gestione della Delibera 15 ARERA<\/h4>\n<h4><\/h4>\n\t\t<div data-elementor-type=\"section\" data-elementor-id=\"11941\" class=\"elementor elementor-11941\" data-elementor-post-type=\"elementor_library\">\n\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-11ad4a05 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"11ad4a05\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-6c7d04dd\" data-id=\"6c7d04dd\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div 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