Se llama centro de contacto y es la nueva solución cuando se habla de calidad del servicio de gestión de residuos urbanos y del servicio de agua. Un centro de llamadas de última generación que integra las funcionalidades de telecomunicación con los sistemas de información en una óptica omnicanal para un enfoque centrado en el cliente adecuación a lo dispuesto por la normativa sectorial.
Demos un paso atrás y aclaremos primero cuál es el respuesta prescriptiva Y por lo tanto, ¿qué exige ARERA a los operadores de servicios?. Uno de los requisitos de calidad contractual introducidos por el TQRIF – el nuevo punto de referencia en el sector de residuos, vigente a partir del próximo 1 de enero – es la activación de los puntos de contacto entre usuario y gestor; entre ellos – se lee en’arte 20 – existen las obligaciones de servicio telefónico y, en concreto, “la obligación para el operador de la actividad de gestión de tarifas y relación con los usuarios y el operador de recogida y transporte de activación de al menos un número verde totalmente gratuito a la que el usuario puede dirigirse, tanto desde teléfono fijo como móvil, para solicitar asistencia.
Mismo enfoque también en el sector del agua con el RQSII (regulación de la calidad contractual del servicio hídrico integrado), cuyo artículo 55 impone al gestor de “disponer de un servicio de atención telefónica con uno o più numeri telefónicos, de los cuales al menos uno debe ser un número gratuito, totalmente gratuito al menos para llamadas desde teléfonos fijos.
En fin, a number verde and an integrated call center para la gestión de la relación con los usuarios, tanto en el sector del agua como en el de la gestión de residuos urbanos. He aquí, el contact center es esto y más. De hecho, es una solución no solo capaz de gestionar llamadas, sino también de integrar el medio telefónico con otras herramientas de comunicación, desde correos electrónicos hasta mensajes de texto y aplicaciones de mensajería, para una experiencia de usuario aún más interactiva, inclusiva y, por lo tanto, mejor.
La propuesta de Sikuel
nuestra empresa propone la traje K-TARIP para la gestión del servicio de residuos y la traje K-AGUA para la gestión del servicio de agua. Ambas soluciones digitales certificadas por AGID, se enriquecen hoy con el componente de centro de contacto, personalizable según las necesidades del cliente, para un diálogo en tiempo real entre el gestor y el usuario.
Las características del centro de contacto:
- Respuesta de voz interactiva (IVR) con estructura y textos personalizables;
- Redirección de llamada a un número de teléfono fijo o móvil;
- Grabación digital de toda la llamada;
- Registro automático de una instancia en el CRM de la empresa.;
¿Cómo funciona?
Procedamos con un ejemplo.
El señor Rossi debe activar un nuevo servicio. Llama al número gratuito que le proporcionó el proveedor; le responde un contestador automático. Ya en esta etapa, el CRM utilizado en el software de gestión abre una instancia, es decir, un ticket asociado a la llamada del señor Rossi, y comienza a registrar cada paso realizado. El contestador automático guía al señor Rossi en su solicitud, a través de mensajes de voz grabados y personalizados, basados en una estructura preestablecida elegida por el propio proveedor. El señor Rossi sigue cada paso sugerido hasta la conclusión de la llamada. En este punto, el CRM almacena la instancia y envía una notificación al proveedor, que con un simple clic podrá recuperar la solicitud y asignarla manualmente a la oficina competente o simplemente confiar en el propio CRM, que la distribuirá de forma autónoma.
Las ventajas
Fácilmente integrable con los sistemas en uso, personalizable, totalmente en la nube: las ventajas son diversas y todas de relevancia, tanto para el gestor que se conformará a la normativa vigente a través de un servicio informático innovador, como para el usuario que recibirá una asistencia puntual y completa, según lo exigen las regulaciones del sector.
No solo, El contact center de Sikuel puede incluirse en la fase de activación inicial de una de nuestras suites. (K-Water para el servicio de agua o K-TARIP para la gestión de residuos), pero también puede integrarse a los sistemas ya en uso por el operador, que por lo tanto solo tendrá que actualizar su posición, introduciendo el centro de contacto sin más inconvenientes.
Si desea más información o está interesado en profundizar en el servicio, rellene el siguiente formulario y uno de nuestros operadores se pondrá en contacto con usted, o llámenos a los números 0932 667555 / 348 6185167 o escríbanos a la dirección de correo electrónico commerciale@sikuel.it.
