Con la delibera ARERA 15/2022 y el anexo TQRIF (Texto único para la regulación de la calidad del servicio de gestión de residuos urbanos) Las Administraciones Públicas y los Gestores están llamados a monitorear y certificar todas las actividades dirigidas a los usuarios, con el objetivo de mejorar la calidad y la transparencia del servicio de recogida de residuos.. Poner al ciudadano en el centro del servicio es la motivación que ha impulsado a la Autoridad a introducir nuevos puntos de contacto con los usuarios y a identificar una serie de indicadores de referencia relativos a la calidad contractual y la calidad técnica..
La Delibera 15 richiede alla Pubblica Amministrazione di creare una serie di regole per la gestione delle risorse della Pubblica Amministrazione.
Según lo dispuesto en la resolución,’ente local (gestor de tarifas) debe poner a disposición también en línea, trámite portal web y aplicación móvil, las instancias de tipo contractual gestionadas habitualmente por la ventanilla física TARI.
Los portales web y las aplicaciones representan, por lo tanto, los nuevos puntos de contacto entre los usuarios y la oficina; por ello, deberán estar equipados con un chat dedicado para el intercambio de mensajería instantánea y una sección informativa con los contenidos mínimos del servicio, como los porcentajes de recogida, datos de gestión, noticias y la carta de calidad del servicio (444/2019 TITR).
La deliberación también prevé la preparación de al menos un número verde gratuito, delegado para recoger las solicitudes de:
- nueva inscripción
- variación
- cese
- modificar importe
- un pago a plazos
- reclamo
- solicitud de información
Finalmente, la normativa impone al gestor de tarifas que rastrear instancias de usuarios procedentes de todos los puntos de contacto —es decir, el portal, la aplicación, el número gratuito y la oficina física—, anotando para cada solicitud los plazos de respuesta, de tramitación y de resolución ―el denominado registro de instancias relativas a la calidad contractual.
¿Cómo impactan las solicitudes del TQRIF en el Gestor?
Incluso para el gestor (recogida/transporte y lavado/barrido) La Delibera 15 di ARERA prevede una serie di obblighi volti a soddisfare una nuova visione incentrata sull'utente del servizio di raccolta dei rifiuti urbani. Innanzitutto, il gestore ha l'obbligo di rendere disponibili online, tramite portales web y aplicación móvil, las instancias técnicas del servicio prestado, tales como:
- Solicitud de activación del servicio
- Solicitud de entrega de equipo
- solicitud de información
- reclamación de servicio de recogida
- Reclamar servicio de barrido/lavado
- reclamar entrega de equipo
- Recogida de residuos bajo demanda
- Informes de avería
- notificación de reparación
Los portales web y las aplicaciones deben facilitar un intercambio directo entre el gestor y el usuario, incluso a través de chat dedicado y proporcionar la información mínima sobre el servicio, como horarios, plazos, actualizaciones y la carta de calidad del servicio según lo previsto en la Resolución 444/2019 TITR.
Así como la autoridad local, el operador también tiene la obligación además de garantizar al menos un número verde dedicado pronto intervento, activo 24 horas al día, y de registrar todas las solicitudes provenientes del portal, la app y el número de atención telefónica, respetando los plazos propios de la calidad técnica.
¿Cómo gestionar las solicitudes para hacer un seguimiento de los niveles de calidad contractual y técnica?
La gestión de las instancias provenientes del portal web, la aplicación móvil, el número verde y la ventanilla física debe ser encomendada a una solución informática integrada, un CRM Ven a K-TARIP — por:
- trazar los flujos asociados a cada instancia
- monitorear los tiempos de entrega
- memorizar quién hace qué
- informar al usuario del resultado correspondiente
- Registrar por escrito los rendimientos a comunicar anualmente a ARERA
La solución K-TARIP garantiza al gestore della tariffa (qualità contrattuale) e al gestore di raccolta/trasporto e lavaggio/spazzamento (qualità tecnica) l’implementazione dei punti di contatto richiesti (portal web, app y número gratuito) y, con el CRM, la gestión y el seguimiento de las instancias.
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