Delibera 15-2022 ARERA TQRIF: misurare la Qualità del Servizio Rifiuti

Con la delibera ARERA 15/2022 e l’allegato TQRIF (Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani) le Pubbliche Amministrazioni e i Gestori sono chiamati a monitorare e certificare tutte le attività rivolte agli utenti, con l’obiettivo di migliorare la qualità e la trasparenza del servizio di raccolta rifiuti. Porre il cittadino al centro del servizio è la motivazione che ha spinto l’Autorità a introdurre nuovi punti di contatto con gli utenti e a individuare una serie di indicatori da rispettare relativi alla qualità contrattuale e alla qualità tecnica.

 

Cosa chiede la Delibera 15 alla Pubblica Amministrazione?

Secondo quanto disposto dalla delibera, l’ente locale (gestore delle tariffe) deve rendere disponibile anche online, tramite portale web e applicazione mobile, le istanze di tipo contrattuale gestite di consueto dallo sportello fisico TARI.

Portale web e App rappresentano quindi i nuovi punti di contatto tra utenza e ufficio; per questo, dovranno essere dotati di chat dedicata per lo scambio di messaggistica istantanea e di una sezione informativa con i contenuti minimi del servizio, come percentuali di raccolta, dati di gestione, news e la carta della qualità del servizio (444/2019 TITR).

La delibera prevede inoltre la predisposizione di almeno un numero verde gratuito, deputato a raccogliere le richieste di:

  • nuova iscrizione
  • variazione
  • cessazione
  • modifica importo
  • rateizzazione
  • reclamo
  • richiesta informazioni

Infine, la normativa impone al gestore delle tariffe di tracciare le istanze degli utenti provenienti da tutti i punti di contatto, quindi portale, app, numero verde e sportello fisico, annotando per ciascuna richiesta le tempistiche di risposta, di presa in carico ed evasione ― il cd registro delle istanze relative alla qualità contrattuale.

 

Come impattano le richieste del TQRIF nel Gestore?

Anche per il gestore (raccolta/trasporto e lavaggio/spazzamento) la Delibera 15 di ARERA prevede una serie di obblighi volti a soddisfare una nuova visione utente-centrica del servizio di raccolta dei rifiuti urbani. Innanzitutto, il gestore ha l’obbligo di rendere disponibili online, tramite portale web e applicazione mobile, le istanze tecniche del servizio svolto, quali:

  • richiesta di attivazione servizio
  • richiesta di consegna attrezzatura
  • richiesta di informazioni
  • reclami servizio di raccolta
  • reclami servizio di spazzamento/lavaggio
  • reclami consegna attrezzatura
  • ritiro rifiuti su chiamata
  • segnalazioni disservizi
  • segnalazione di riparazione

Portale web a App devono favorire uno scambio diretto tra gestore e utente anche tramite chat dedicata e fornire le informazioni minime sul servizio, come orari, tempistiche, aggiornamenti e la carta della qualità del servizio come previsto dalla Delibera 444/2019 TITR.

Così come l’ente locale, anche il gestore ha l’obbligo inoltre di garantire almeno un numero verde dedicato di pronto intervento, attivo 24 ore su 24, e di registrare tutte le istanze provenienti da portale, app e numero verde, nel rispetto delle tempistiche proprie della qualità tecnica.

 

Come gestire le istanze per tracciare i livelli di qualità Contrattuale e Tecnica?

La gestione delle istanze provenienti dal portale web, dall’applicazione mobile, dal numero verde e dallo sportello fisico deve essere affidata a una soluzione informatica integrata, un CRM ― come K-TARIP ― per:

  1. tracciare i flussi collegati ad ogni istanza
  2. monitorare i tempi di evasione
  3. memorizzare chi fa cosa
  4. avvisare l’utente del relativo esito
  5. storicizzare in un registro le prestazioni da comunicare annualmente ad ARERA

 

La soluzione K-TARIP garantisce al gestore della tariffa (qualità contrattuale) e al gestore di raccolta/trasporto e lavaggio/spazzamento (qualità tecnica) l’implementazione dei punti di contatto richiesti (portale web, app e numero verde) e, con il CRM, la gestione e il tracciamento delle istanze.

Delibera 15 2022 ARERA

 

Contattateci per maggiori informazioni o per programmare una dimostrazione di K-TARIP per la gestione della Delibera 15 ARERA

 

 

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